29 mai 2008
Qu'est ce que la Hotline ?
Hotliner est un métier très varié, d'abord votre expérience sera plus ou moins bonne selon le produit dans lequel vous évoluez.
Vous pouvez démarcher les clients en émettant des appels, vous pouvez recevoir des communications, ou traiter des demandes diverses et variées.
Et vos journées seront bien différentes si vous faites des réservations de voyages ou bien si vous réceptionnez des appels de service après vente ou de réclamations.
Donc voilà, moi, avec ma chance, je suis tombée sur le service après vente !
Mon rôle consistait à recevoir les appels des clients qui avait un "dysfonctionnement" (entre guillemets car ce mot, nous le verront plus tard, à son importance) de ligne téléphonique, mais je travaillais en parallèle (et en même temps) pour un autre service, celui du service après vente des services téléphoniques.
Alors qu'est ce que ça veut dire :
Le premier, le sav de la ligne, est assez simple, le client qui a des grésillements, des coupures ou plus de tonalité du tout nous contacte, on vérifie la ligne et selon les cas, on envoie un technicien.
Le second, le sav des services, consiste à réceptionner les appels des clients qui ont des difficultés à utiliser certains services comme le double appel, le réveil, le blocage des appels, ou des dysfonctionnements sur les messageries et autres.
Cela dit, passons à la suite.
La réception d'appels en service après vente.
Pour être une bonne ou un bon hotliner, le maitre mot est patience.
Car toute la journée, vous entendez les gens, 1 : se plaindre, 2 : grommeler, 3 : s'énerver, 4 : vous hurlez dessus, 5 : vous insultez, 6 : vous posez 400 fois la même question, 7 : vous traitez d'incompétent, etc etc et j'en passe.
Les journées sont donc longues et vous n'avez pour seule compagnie que votre casque sur la tête, votre téléphone, un "comptoir" de 40 cm, un écran en face de vous, et à vos cotés pleins d'autres téléconseillers en pleine conversation. Et bien sur, votre compagnie principale : Le client. Comment l'oublier ?
Tous les jours, vous avez des choses incroyables à raconter à vos proches parce que les clients, ils en disent vraiment des trucs extraordinaires.
Tous les jours, il s'en passe, parfois c'est comique, parfois c'est plus méchant.
Mais au final, vous ne pouvez pas vous ennuyer ( et d'ailleurs, vous n'en avez pas le temps.)
Etre Hotliner c'est une expérience assez mouvementée, on peut souvent changer de services, avoir de nouvelles missions, et bien qu'on soit derrière un téléphone toute la journée, le stress et l'énervement, font en sorte que vous êtes vite fatiguée moralement et physiquement.
C'est un "job" plus propice aux jeunes et pour une courte durée, le considérer comme un métier tout au long de sa vie donne vraiment à réfléchir.
Au bout de quelques mois de boulot, la plupart veulent vite trouver autre chose. Les conditions de travail, le travail en lui même et les mentalités des chefs dans ce genre de services ne sont vraiment pas l'idéal pour s'épanouir ou même se sentir en confiance. Sans parler de la paye, des "primes", des horaires ..
Après cette expérience, j'ai décidé de reprendre mes études pour éviter d'un jour me retrouver à nouveau dans ce type de jobs trop difficiles. Ca m'aura au moins permis de savoir ce que je ne veux pas et plus.
27 mai 2008
Attention, ils débarquent !!
Quand on travaille au péage, on voit beaucoup d'étrangers et j'avoue qu'il y en a une catégorie qui effraie la plupart des péagers, et cette catégorie là, ce sont les Anglais.
Les anglais au péages c'est la plaie.
Les anglais au péage c'est comme les anglais à la plage, on les repère de loin.
A la plage, c'est le bermudas et les chaussettes et au péage, les voitures d'époques et les tenues qui vont avec. Mais pas seulement.
Je vais vous expliquer le parcours d'un anglais au péage.
Il arrive, endimanché dans sa voiture souvent d'époque avec volant à droite, roulant maladroitement parce l'Anglais ne connaît pas le système de péage français, ou le système de péage tout court, parce que finalement, quand on regarde bien, tout est bien indiqué sur les péages et dans les deux langues s'il vous plaît.
Mauvaise volonté ? Panique de l'Anglais ?
Ca on en saura jamais rien mais je peux vous dire que quand on les voit débarqué, les "monnayeuses" (hotesses qui s'occupent des problèmes aux automatiques) s'enfuient en courant !
Parce que l'Anglais quand il arrive, il se fait remarquer.
L'Anglais, il sait pas lire le panneau de tarif in english, mais il passe pas au cabine pour demander non non, lui l'Anglais, c'est un rapide, il a pas peur, lui il passe aux machines automatiques ..
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Et là, c'est le drame.
Parce que "Credit card", l'Anglais il connaît pas ça dans son pays. Non, non, lui, il se ramène avec son joli billet de 5 euros et puis ben, quand il le met pas dans le panier, il l'enfonce dans la fente à carte bancaire ..
Et là, il y a deux catégories d'Anglais, le patient et l'autre.
Le patient, lui n'allait pas croire qu'il va se rendre compte que ça va pas marcher et donc appeler de l'aide en appuyant sur le bouton HELP écris en rouge. Ben non, le "patient anglais", lui, il attend. Tranquillement, Il attend . Les voitures s'agglutinent derrière lui, mais bon il attend toujours.
Alors là, ça commence à s'énerver sévère derrière, vous devez agir.
Donc vous sortez de la cabine de contrôle, et respirez profondément, vous vous répétez "patience patience" dans la tête et essayez de vous remémorer quelques english words pour que ça passe plus vite. Vous sortez votre plus beau (fake) sourire et accueillez l'Etranger :))
Le scénario est toujours le même, étape une, récupérer le billet coincé dans la machine, Deux, le rendre au client, Trois, lui expliquer qu'ici c'est les cartes ou les pièces et les billets c'est à coté, vers les hôtesses dans les cabines.
L'Anglais, lui, il est en vacances, il s'en fout et évidemment il a pas de monnaie.
Donc vous échanger son billet gentiment et Quatre, vous lui expliquez que la prochaine fois mieux vaut qu'il passe par les caisses "humaines" et pas automatiques.
Bon ça c'est le scénario quand tout se passe bien parce que sinon, il y a l'Anglais qui comprend pas plus mais qui veut pas rester à attendre tranquillement. Cet Anglais là est fourbe et risque de vous faire perdre votre boulot, en un moment d'inattention c'est foutu pour vous, parce que cet Anglais là va risquer sa vie !
Il arrive, il essaye de mettre son billet où il peut, il voit que la barrière ne s'ouvre pas alors ni une ni deux, cet Anglais là il recule dans les voies !!!!
Le cauchemar !
Jamais vous ne devez permettre de faire reculer un client, c'est trop dangereux, et les manoeuvres sont impossibles à exécuter avec les gens qui s'insèrent partout.
Donc soit vous voyez la manoeuvre à temps et vous courrez comme une dingue dans les voies quittent à risquer votre vie pour dire au malheureux "stop !" en hurlant, "avancez, je vous fais la monnaie", soit vous ne le voyez pas et là, c'est le bouchon assuré .. Et biensur Honte sur vous !
Mais bon l'Anglais, ce n'est pas que ça, c'est aussi les cartes anglaises qui ne passent pas, le prix du péage en petite monnaie de 5 ou 10 centimes (comprenez il doit se débarrasser avant de repartir au pays du Pounds") , c'est les "bonjwouwr !" "Auwoiwres ! " qui me font tant marrer, c'est le conducteur qui se tord en 15 pour vous donner sa monnaie (ben oui, son volant est pas du bon coté ! ), c'est l'Anglais qui a l'habitude des péages français, qui se fait plus avoir bêtement et qui vous donne la monnaie dans une épuisette d' 1 mètre 80 achetée pour l'occasion (oui oui, je les vu moi même ! c'est très drôle !! ) .
Bref, l'Anglais c'est tout un programme et même s'il peut être agaçant, il est quand même terriblement drôle à raconter ! Ah l'Anglais, tu m'as bien fait rire et j'en rigole encore !!
20 mai 2008
Péager, petite présentation
Avant de vous raconter quelques anecdotes croustillantes des divers métiers que j'ai effectué dans le service client, voici un petit topo d'un métier particulier : péager ( ou encore receveur).
C'est la personne qui vous encaisse dans les péages, tout simplement.
Le travail de péager consiste à accueillir le client, lui demander le tarif en fonction de sa catégorie ou bien en fonction de la route qu'il a emprunté, ça dépend dans quelles sortes de péage vous travaillez, à savoir autoroutiers ou privés (ponts ..).
C'est un métier particulier car il faut savoir travailler avec des horaires décalés, ici, on ne ferme pas la nuit, on ne ferme pas le dimanche, ni les jours fériés.
De plus, l'ambiance est particulière puisque vous êtes seul dans une cabine souvent petite, au milieu d'une route très fréquentée, avec pour seul paysage des voitures, du béton, et pour odeur, de l'essence, des gazs d'échappements. Tout un programme !
C'est aussi une ambiance indéfinissable que de se retrouver seul dans cette même minuscule cabine, à 5h du matin, quand le soleil n'est pas encore levé, quand la rosée apparaît, quand la route habituellement bondée est complètement déserte, on a l'impression d'être seul au monde, et même d'être le roi du monde, il y a cette liberté qu'on recherche tous .. Vous n'avez jamais rêvé vous d'être un jour seul dans une ville, d'avoir l'envie qu'elle vous appartienne rien qu'à vous. Ca fait cette sensation quand on rentre tard le soir, et qu'il n'y a âmes qui vives dans les rues. Et bien cette sensation là, je l'a ressentait chaque fois que je faisais une nuit (21H-5H) ou un matin (5H-13H). Et il y a cette odeur si particulière, indescriptible. L'odeur de la vie endormie qui s'éveille, Je suis sûre que peu de personne ont pu avoir cette sensation en se rendant à leur boulot ..
Péager, c'est avoir de bon nerfs, savoir travailler dans la rapidité, ne pas paniquer quand le bouchon fait 2 kilomètres et que ça klaxonne de tous les cotés, avoir une bonne santé pour supporter les horaires complètement décalés.
Une journée très fréquentée est assez difficile, on voit énormément de véhicules, on traite plusieurs clients par minutes, néanmoins il y a des jours, ou des heures très cool ou là, on peut lire des magazines sans être dérangés, regarder la tv le soir en mangeant ou encore en buvant un thé. On peut même aller discuter avec les collègues et je me souviens de nombreux fous rires quand elles venaient et qu'on s'amusait des clients, oui j'avoue !
C'est un métier à double face : ingrat, difficile, qui met sous pression mais qui peut aussi être tranquille, qui donne certaines libertés, et de beaux moments.
C'est un métier à connaitre, et je ne suis pas mécontente d'avoir eu cette expérience, d'ailleurs, par la suite, et même si les autres jobs que j'ai eu étaient peut être plus "intéressants" dans les tâches à accomplir, j'ai souvent regretté cette expérience, l'ambiance, la liberté, et le fait d'être loin des clients, ne pas avoir de compte à leur donner par exemple. On encaisse un client, on passe à un autre en quelques secondes, et la plupart du temps, ça s'arrête là. Quand on se retrouve à travailler face à des clients exigeants et mécontents, je peux vous dire que l'on regrette cette chance finalement !
16 mai 2008
Service client
Service client, deux mots qui représentent tellement.
Certains définiront cette famille de métiers de "banalité", d'autres la qualifieront de "sous métiers", quelques uns seront plus enthousiasmés quand d'autres y seront allergiques en criant aux arnaqueurs, aux emmerdeurs, ceux qui les appellent le soir pour un abonnement internet ou les incapables qui ne savent répondre à leurs problèmes.
Moi, les service client je ne connaissais pas vraiment. A l'époque j'étais bien loin de m'en soucier quand j'habitais encore chez mes parents et que je ne travaillais pas. J'ai vite compris ce que ces deux mots voulaient dire quand j'ai d'abord été embauchée pour travailler dans les péages autoroutiers l'été.
De là, tout à commencé, tout s'est enchaîné.
Après 4 ans environ d'expérience, j'ai été embauchée comme hotliner dans un centre d'appels.
Une expérience complètement différente de la première et un pas bien plus ancré dans le service client avec tout ce que ça comporte. Là, pas de passages rapides de client, quand il nous tient au bout du fil, il ne nous lâche plus, exigeant et intransigeant. Une expérience douloureuse mais formatrice.
Désormais, le service client fait encore partie de ma vie.
Je suis "caissière", comme on le dit communément, même si là où je travaille, on préfère hôtesse de service client.
Je ne suis pas dans l'alimentaire, mes tâches sont quelques peu différentes, administratives, mais, au final, on en revient toujours au même: accueillir le client, biper les produits, faire payer, saluer .. .. et recommencer.
Au fur et à mesure de mes expériences, j'ai noté des anecdotes, parce qu'on en voit des choses, on en entend aussi, j'ai donc décidé de créer ce blog pour montrer aux gens qui n'ont jamais travaillé dans des services clients l'envers du décor, et pour les autres à qui c'est le quotidien, j'aimerais qu'on en rie ensemble.
Bienvenue ici !